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Berichte

05.12.2021 Der Fall Pulsoxy-
oder wie schwer es ist, ein defektes Gerät zu ersetzen

Es ist wieder einmal so weit. Ein neues Problem hat sich aufgetan.
Eigentlich für den außenstehenden Betrachter ein ganz einfacher Fall.
In Wirklichkeit für uns jedoch eine zeitraubende zusätzliche wie immer (unbezahlte) aber anspruchsvolle Arbeit.

Nun zur Sache. Irgendwann eines nachts in den letzten paar Tagen des Oktober 2021 verabschiedete sich das Puls- und Sauerstoffüberwachungssystem von Christian. Zum Glück und vielleicht, weil es ein Medizintechnikprodukt ist, ging das ganz langsam und betraf seine Anzeige. Diese wurde Aufgrund der nachlassenden Hintergrundbeleuchtung des Displays (vermutlich Leuchtkraftverlust der damals üblichen Miniatur-Leuchtstofflampen) immer dunkler. Ein sicheres Ablesen und Programmieren wurde somit unmöglich.

Dieser Defekt ist aber nicht verwunderlich und man konnte nicht einmal sagen: Wie kann das jetzt passieren? Immerhin ist das Gerät seit 21 Jahren täglich im Einsatz. Es bekam regelmäßig einen neuen Stütz Akku und sogar einmal in seinem langen technischen Leben ein Software-Update.

Also begann nun das übliche Prozedere bei so einem Ausfall. Hier die Fakten:

31.10.2021
Eigenrecherche zu möglichem Ersatz (Neugerät), da das alte Gerät nicht mehr hergestellt wird und auch seit Jahren keine Ersatzteile mehr verfügbar sind.

01.11.2021
Telefonische Kontaktaufnahme mit dem zuständigen Servicetechniker Herrn S. von unserem Sanitätshaus A.
Es wurde über die Situation berichtet und um Detailinformationen zur technischen Spezifikation des Ersatz Patientenüberwachungssystem NellcorTM Typ PM100N gebeten.

11.11.2021
Nach mehrfachen telefonischen Kontakten wurde von Herrn S. mitgeteilt, dass er keine Details erhalten konnte, das Gerät aber bestell- und lieferbar sei.

11.11.2021
Nach ca. 1-stündiger nicht ganz einfacher eigener Internetrecherche waren die benötigten Details zum Anschluss an unser Hausinternes Notrufsystem gefunden. Bedienungsanleitung, technische Dokumentation und Anschlussplan lagen jetzt vor.

12.11.2021
Die notwendige ärztliche Verordnung wurde beschafft.

12.11.2021
Mitteilung darüber an Herrn S. und Bitte um Bestellung. Dieser wurde nicht entsprochen und sollte schriftlich an den Innendienst gehen.

15.11.2021
Ein schriftlicher Auftrag ging an den Innendienst des Sanitätshauses. Er enthielt die Bitte zur Bestellung des Gerätes und den Versand des Kostenvoranschlages an die Krankenkasse mit Antrag auf Kostenübernahme für ein neues bettseitiges SpO² Patientenüberwachungssystem NellcorTM Typ PM100N. Die Verordnung wurde beigefügt.

23.11.2021
Eingang einer Zwischeninformation von Frau A. der Krankenkasse zum Antrag vom 18.11.2021 des Sanitätshauses. Es wurde der MD um Stellungnahme gebeten. Nach 5 Wochen sollte entschieden sein, ob eine Kostenübernahme erfolgen kann!

27.11.2021
Eingang einer weiteren Zwischeninformation von Frau A. der Krankenkasse. Umfassende Fragestellungen und Angaben über die aktuell bestehende Versorgung wurden beim Hausarzt mit Terminmeldung an den MD zum 09.12.2021 angefordert. So ging es darum:
Welche Probleme sind aufgetreten und welche Abklärung erfolgte dazu bisher? Welche Alarmeinstellung ist vorgesehen? Wer (Pflegekraft oder med. Laien) reagiert wie auf die Alarme? Durch welchen Arzt erfolgt die Auswertung der Überwachungsdaten und wann können die Ergebnisse abgefordert werden? Wiedervorlage bitte incl. der aktuellen Behandlungsunterlagen sowie Medikations-/Therapieplan und Pflegedokumentation der letzten 4 Wochen. Frau A. führt im Schreiben am Ende aus, dass sollten die Unterlagen rechtzeitig beim MD eingehen mit einer Bescheidung bis zum 10.01.2022 zu rechnen ist.

29.11.2021
Es erfolgte ein Schreiben per Mail direkt an Frau A. der KK mit Erläuterungen zur den Fragestellungen an den Arzt. Es wurde über den Hintergrund der Notwendigkeit (Ersatzbeschaffung) viel Text ausgeführt. Am Ende um eine schnelle Entscheidung gebeten.

01.12.2021
Das Mail wurde erneut und zusätzlich an die allgemeine Servicemailadresse versandt.

01.12.2021
Jetzt ging vom Mailkonto der Frau A. eine automatische Antwort mit Verweis auf eine Personal- und Betriebsversammlung ein. Sie enthielt den Hinweis ab dem 02.12.2021 wieder erreichbar zu sein.

01.12.2021
Es ging eine automatische "Read" und eine "Re" von der Service-Mail-Adresse ein, in der die umgehende Bearbeitung des Anliegens angekündigt wurde.

02.12.2021
Eine Information von Herrn B. der Krankenkasse ging von der Service-Mail-Adresse ein. Darin wurde kurz von einer Weiterleitung meiner Mail an den zuständigen Bereich berichtet, von welcher ich dann Rückmeldung erhalten soll.

Nun eine 1. Zwischenbetrachtung.

Was sollte man jetzt tun? Abwarten? Bis alle Institutionen in die Weihnachts- und Neujahresruhe verfallen sind?

Wohl eher nicht. Der Ausfall eines so wichtigen Gerätes für Christian und seine Sicherheit bei unserer Abwesenheit auch nur im Haus scheint ja niemand so wirklich zu interessieren. Auch schon recht nicht, dass es den pflegenden und sorgenden Angehörigen nun nicht mal mehr möglich ist gemeinsam für kurze Zeit das Haus zu verlassen ohne die Gewissheit zu haben, dass beim Patienten alles i. O. ist. Scheinheilig wird uns hier mit der Frage nach der Verwendung von Auswertedaten, Weiterleitung der Alarme usw. ein Interesse vorgegaukelt. In Wirklichkeit wird wie immer auf Zeit gespielt mit dem Ziel das die Deppen vom größten Pflegedienst in Deutschland, die im Schreiben nach 21 Jahren Dienst am Patienten dreist als med. Laien bezeichnet werden, irgendwann schon aufhören nachzufragen.

Nein, das wird auch diesmal nicht passieren. Wie so oft schon gilt es, das durchzukämpfen. Nur diesmal mit der Erfahrung der Jahre härter. Als nächstes wird dieser Bericht vorerst in FK auf CWA veröffentlicht. Dies wird im nächsten Mail der KK auch kommuniziert. Noch besteht ja die Möglichkeit die Angelegenheit zeitnah zu klären und die Kosten zu übernehmen, ohne das weitere Schritte notwendig werden.

Wir berichten weiter.

10.12.2021
Es erfolgte eine Anfrage per Mail an die Mailadresse der Frau A. sowie an die Service-Mail-Adresse der Krankenkasse. Darin wurde das Unverständnis  über die Reaktionslosigkeit mitgeteilt. Im Schreiben wurde über die mediale Aufarbeitung der Vorgänge seit Anfang November und Information der FK-User darüber berichtet, sowie erneut mit Nachdruck um positive Bescheidung gebeten.

10.12.2021
Eine Automatische Antwort der Bearbeiterin Frau A. mit Hinweis auf die nächste Erreichbarkeit am 14.12.2021 sowie die Mitteilung über die Weiterleitung an Frau R. traf ein.
Zeitnah gingen je eine autom. "read" und "re" von der Service-Mail-Adresse ein. Es folgte eine autom. "read" von der Mailadresse der Vertreterin Frau R.

14.12.2021
Frau A. der Krankenkasse rief an. Hat sich mit der Angelegeheit näher befasst und einige Nachfragen gestellt. War aber auch überrascht, dass das alte Gerät so lange gehalten hat. Will nun den Antrag zügig mit Vorgesetzten besprechen und sich nochmals melden.

14.12.2021
Telefonische Zusicherung der Kostenübernahme von Frau A.. Schreiben geht noch heute an Sanitätshaus A.

15.12.2021
Nachfrage beim Sanitätshaus gestaltete sich als schwierig. Der Eingang der Kostenübernahme und die erfolgte Bestellung wurde dann doch durch Frau S. bestätigt. Eine Aussage zum voraussichtlichen Eingang und zur Anlieferung hier, konnte nicht gemacht werden. Von unserer Seite wurde erneut auf die Dringlichkeit hingewiesen. Demzufolge wollte sie eine Anfrage beim Lieferanten stellen. Aber zuständig sei ab morgen wieder Frau Z.

15.12.2021
Der Versuch den zuständigen Servicetechniker zu erreichen misslang. Eine Bitte um Rückruf wurde hinterlassen.

16.12.2021
Der Servicetechniker rief bisher nicht zurück. Ein Anruf bei Frau Z. vom Sanitätshaus ergab: Liefertermin noch nicht bekannt, will Hersteller wegen Auslieferung kontaktieren und zurückrufen.
10:52 Uhr Rückruf von Frau Z: Lieferung an Sanitätshaus ist Anfang 52. KW,  wollen dann noch dieses Jahr hier anliefern.

Nun eine 2. Zwischenbetrachtung

Wir konnten feststellen, dass hartnäckiges "dranbleiben" hilft. Sicher war auch ein "Informationsdefizit" bei der Krankenkasse mit Grund für die eingetretenen Verzögerungen. Aber noch ist das Gerät ja nicht hier und in Betrieb! Da gilt es jetzt spätestens nach Weihnachten nachzufragen.

27.12.2021
Nachfrage beim Sanitätshaus A, Frau Z, ergab: kein Gerät eingegangen

04.01.2022
10:25 Uhr Nachfrage beim Sanitätshaus A, Frau Z, ergab: bisher nichts angeliefert, fragt bei Hersteller nach und meldet sich heute zurück

05.01.2022
gestern keine Rückmeldung erfolgt. 15:48 Uhr Nachfrage beim Sanitätshaus A, Vertretung Frau S, ergab: bisher keine Rückinfo vom Lieferanten

12.01.2022
Nachfrage beim Sanitätshaus A. Frau Z. nicht da.  Vertretung Frau S. in Pause ruft zurück > rief zurück mit der Aussage „weiß nicht was Sie noch machen soll“ Hersteller hätte in der 1. KW Lieferung in der 3. KW kommuniziert.

14.01.2022
Rückruf vom Sanitätshaus A. Frau Z. Teilte mit Hersteller informierte über Teilemangel. Lieferung erfolgt nun Anfang 3. KW. Hier bei uns dann nach Absprache Ende 3. KW.

21.01.2022
Nachfrage beim Sanitätshaus A. Frau Z. nicht da. Frau G. kann keinen Eingang feststellen. Teilt mit, dass Teamleiterin Frau N. jetzt den Fall übernommen hat. Diese ruft heute oder morgen zurück

21.01.2022
Rückruf vom Sanitätshaus A. Frau G, Teilt nun Name des Lieferanten, Telefonnummer und Bestellnummer mit.

21.01.2021
Anruf bei Lieferanten M. aus Stuttgart ergab: Frau T. vom zentralen Telefonservice erwartete bereits meinen Anruf und will sich nach ihrem Liefereingang (angeblich unvollständig) erkundigen um danach zurückzurufen.

Nun eine 3. Zwischenbetrachtung

Der erste Monat im neuen Jahr geht langsam zu Ende. Das wichtige Überwachungsgerät für Christian ist nun fast 3 Monate defekt. Trotz nachdrücklichem ständigen Nachfragen  ist das Gerät noch immer nicht da. Was wir genug haben, sind allerlei Ausreden und Hinhaltestrategien. (zuletzt Lieferengpässe, oder auch fehlende Teile) Jetzt ist es sogar soweit, dass wir selbst beim Lieferanten nachfragen sollen, damit wir nicht länger das Sanitätshaus nerven.

Ab heute (23.01.2022) stellen wir diesen Beitrag (noch mit gekürzten Namen) aus Fachkreise offen auf der Webseite ein. Nun kann sich jeder informieren, was es so alles bedeutet zu Hause zu Pflegen. Gegen welche Mühlen man läuft und wie es ist, wenn alle Argumente (wie z.B. Überwachungsnotwendigkeit, Sicherheit des Patienten oder Eigendiagnostik) mehrfach in den Telefonaten angebracht wurden und bisher einfach nichts bewirkten.....
Wir freuen uns auf Eure Beiträge zum Thema. Gerne öffentlich im Gästebuch oder privat unter Kontakt.

26.01.2022
Bisher niemand zurück gerufen daher Anruf beim Lieferant M.: Frau T. nicht im Haus. Wird informiert und ruft zurück.

06.02.2022
Bisher niemand zurück gerufen. Eigene Internetrecherche zu möglichen anderen Lieferanten bzw. Sanitätshäusern wurde gestartet.

07.02.2022
Anruf bei Lieferanten M. ergab: Frau K. am Telefon: Will sich erkundigen und zurückrufen

08.02.2022
Keine Rückinfo von M. erhalten. Anruf bei Krankenkasse Team HiMi Frau A. und Nachfrage ob Kostenübernahme von gebrauchtem Gerät (bei e-bay Kleinanzeigen gefunden) möglich ist. Frau A. sieht dafür leider keine Möglichkeit. Will aber beim Sanitätshaus nachhaken. Meldet sich dazu zurück.

15.02.2022
Bisher kein Rückruf vom Lieferanten oder der Krankenkasse. Aber ein Anruf vom Techniker S. des Sanitätshauses mit einer Anfrage ob übergangsweise ein gebrauchtes Pulsoxy N 560  (ohne funktionierenden Stützakku) geliefert werden soll. Dem wurde zugestimmt. Die Absprache einer baldigen Lieferung soll kurzfristig über die Terminverwaltung des Innendienstes erfolgen.

 
15.02.2022 Nachfrage von Frau A. der KK ob der Techniker des SH angerufen hat. Dies wurde bestätigt.

16.02.2022 Anruf der Terminplanung des Sanitätshauses. Lieferung am 17.02.2022 zwischen 12:00 – und 15:00 Uhr vereinbart.

17.02.2022
Herr S. lieferte das Übergangs-Gerät Nellcor N-560. Übergabe und erster Funktionstest erfolgt. Eigener Anschluss an das Hausnotrufsystem und Feinanpassungen erfolgt und getestet. Gerät mit Ausnahme Akku betriebsbereit.

Nun eine 4. Zwischenbetrachtung

Was soll man sagen? Nach nun fast 4 Monaten ohne funktionierendes Überwachungsgerät ist jetzt wieder ein Gerät in Betrieb, welches Christian mehr Sicherheit und uns ein klein wenig mehr Freiheit ermöglicht. Vom bestellten und genehmigten Neugerät Nellcor PM 100N ist trotz nachdrücklichem ständigen Nachfragen nichts zu hören.

Was zählt, dass jetzt zumindest ein Zustand wiederhergestellt wurde der temporär aktzeptabel ist. Wir denken Hintergrund der Ersatzgerätlieferung ist die nach unserer Anfrage erfolgte Intervention von Frau A. der Krankenkasse. Hier schon mal ein herzlicher Dank!

Wir freuen uns weiterhin auf Eure Beiträge  und Kommentare zum Thema. Gerne öffentlich im Gästebuch oder privat unter Kontakt.

28.03.2022
Information des Sanitätshauses A. Das neue Gerät ist tatsächlich ohne weitere Nachfragen eingetroffen und wird am 31.03.2022 durch Herrn S. geliefert.

31.03.2022
Das neue Gerät wurde durch Herrn H. als Vertretung geliefert. Bei der Funktionsprobe stellte sich heraus, dass ohne den Systemzugriffscode fast nichts verstellbar ist. Nicht einmal die Uhrzeit und der Schwesternruf! Herr H. hat es 1 h lang versucht, jedoch dann aufgegeben. Danach nahm er das Gerät wieder mit und versprach sich darum zu kümmern.......
Seit dem sind nun wieder 15 Tage vergangen.........

Nun eine 5. Zwischenbetrachtung

Es ist fast nicht zu glauben, aber doch wahr.
Auch das Ersatzgerät zeigt in den letzten Tagen immer häufiger Fehler. Es fallen Segmente in der Anzeige aus und führen zu Interpretationsfehlern!
Und so läuft es mit vielen Dingen.
In letzter Zeit ist es für uns pflegende und sorgende Anghöhrige (PSA) noch schwieriger geworden! Man gewinnt zunehmend den Eindruck, dass die geleistete Arbeit als unwichtig und nutzlos erachtet wird. Nahezu für alles ist genung Geld vom Staat da nur nicht für uns PSA. Warscheinlich glaubt man ernsthaft ,dass unsere Kosten nicht steigen oder es ist ihnen einfach egal wie und ob wir durchkommen!

Wir freuen uns weiterhin auf Eure Beiträge  und Kommentare zum Thema. Gerne öffentlich im Gästebuch oder privat unter Kontakt.

19.04.2022
Anruf und Nachfrage zum Verbleib des Pulsoxy. Vermittlung des Sanitätshauses A. kann Herrn L. nicht erreichen und darf keine Durchwahl rausgeben.
Später rief Frau Z. zurück und teilte mit, dass Herr L. das Passwort hat und morgen selbst einen Termin zur erneuten Lieferung hier ausmacht.

20.04.2022
Herr L. rief an und koordinierte die Lieferung und Einrichtung auf 22.04.2022 12:00 – 13:00 Uhr

22.04.2022
Herr L, lieferte das Gerät und die notwendigen Software-Zugänge. Er hatte auch bereits alles soweit voreingestellt. Alles wurde während der Inbetriebnahme/Übergabe nochmal getestet. Im Nachgang wurde von unserer Seite der „Schwesternruf“ umkonfiguriert und kompatibel in unser Hausnotrufsystem eingebunden.

05.05.2022
Nachfrage bei Herrn L. zur Umschaltung der Display-Ansicht (ohne Kurve), dazu will er sich informieren und erneut vorbeikommen

18.05.2022 erneute Nachfrage bei Herrn L.  zur Display-Umschaltung der Ansicht ergab, dass er meine Nummer an den Service bezüglich direktem Rückruf weitergeben möchte.

20.05.2022 10:59 Uhr Anruf von Frau K.  (Medtronik Deutschland). Sie erklärte die Umstellung auf die andere Anzeige und die Eigenschaften dieses Anwendungsmodi und sendete ein Mail mit Servicecodes.

Schlussbetrachtung

Nun nach unglaublichen 7 Monaten ist des neue Gerät (eigentlich ein Ersatzgerät) vollumpfänglich im Einsatz. Es ist gegenüber dem alten Gerät technisch optimiert und mit vielen zusätzlichen Möglichkeiten ausgestattet, von denen wir als Endanwender bisher nur wenige nutzen. Das kann sich aber noch ändern, denn es wurden einige nützliche zukünftige Funktionen angekündigt.

Wir sind jetzt sehr froh endlich wieder über eine zuverlässige Überwachung von Christian zu verfügen. Aber es muss hier aufgeschrieben werden, dass ohne unermüdlichen eigenen Einsatz Christian wohl auch in diesem Jahr das Gerät nicht bekommen hätte. Alle Mühen haben sich somit gelohnt. Aber sehr vieles im langen Prozess hätte einfacher und schneller laufen können.
Abschließend werden wir nicht diejenigen bennen, die den Werdegang verzögert oder gar behindert haben, sondern jene die sich besonders positiv bemüht haben.
Dazu zählen folgende Personen:

Frau Ilona A; Kundencenter HM; AOK-plus
Herr Olaf L.; Servicetechniker, Sanitätshaus Alippi
Frau Inka K.; Sales Representative Non Hospital Germany; Medtronic Deutschland

Team CWA

Ein paar Fotos:



unser altes Gerät (seit 2001 in Betrieb)



unser Übergangsgerät



das neue Gerät


 
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